TY - JOUR ID - 42765 TI - طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق) JO - بهبود مدیریت JA - JMI LA - fa SN - 2251-8991 AU - اخوان, پیمان AU - دهقان بنادکی, مجید AU - فرجام, هادی AD - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران. AD - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران. AD - دکتری مدیریت راهبردی، دانشگاه و پژوهشگاه عالی دفاع و تحقیقات راهبردی، تهران، ایران. Y1 - 2011 PY - 2011 VL - 5 IS - 2 SP - 121 EP - 136 KW - مدیریت ارتباط با مشتری KW - CRM KW - منطق رادار KW - ارزیابی KW - مشتری محوری DO - N2 - در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته‌بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، سیستم‌ها و زیرساخت‌های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می‌دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت‌هایی نسبت به سایر مدل‌های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره‌گیری از قابلیت‌های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت‌ها به درستی تدوین نگردیده بود. UR - https://www.behboodmodiriat.ir/article_42765.html L1 - https://www.behboodmodiriat.ir/article_42765_1ac5166648e52d9762caf2f990070a92.pdf ER -