طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

3 دکتری مدیریت راهبردی، دانشگاه و پژوهشگاه عالی دفاع و تحقیقات راهبردی، تهران، ایران.

چکیده

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته‌بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، سیستم‌ها و زیرساخت‌های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می‌دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت‌هایی نسبت به سایر مدل‌های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره‌گیری از قابلیت‌های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت‌ها به درستی تدوین نگردیده بود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Developing a comprehensive framework for Customer Relationship Management System evaluation: A Case Study of Power Industry

نویسندگان [English]

  • Peyman Akhavan 1
  • Majid Dehghan Banadaky 2
  • Hadi Farjam 3
1 Assistant Professor, Faculty of Management and Industrial Engineering, Malek Ashtar University of Technology, Tehran, Iran.
2 MSc student of Industrial Engineering, Payame Noor University, Tehran, Iran.
3 PhD in Strategic Management, Supreme National Defense University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

This research reviews the key factors affecting the concept of Customer Relationship Management, and develops a comprehensive model for CRM deployment and evaluation. The related factors were grouped in 10 Criteria and the proposed framework was called IA-CRM, CRM Strategy, customer distinction, human resources, CRM processes management, interaction management, CRM information, CRM systems and infrastructures, are the enablers. The performance results of CRM, the perception results of CRM and CRM key results, comprise the results axis. The proposed framework has some more advantag. es and capabilities in comparison to the other similar methods including "the existence of three feedback mechanisms, development of criteria using "information technology enterprise architecture" capabilities, taking customer knowledge management into consideration in criteria interactions and in sub-criteria and guidelines definition". Using the proposed framework and RADAR logic, a service organization in power industry was assessed. Results suggested that CRM has not been taken into account as a strategic tool; therefore, CRM strategies and approaches of activities have not been codified properly.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • CRM
  • Radar Logic
  • evaluation
  • Being Customer Oriented