%0 Journal Article %T طراحی الگوی سنجش و بهبود رضایت مشتریان برای سازمان‌های با محصولات پیچیده و فن‌آوری پیشرفته %J بهبود مدیریت %I «موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی» با مشارکت «انجمن تعالی کسب و کار ایران» %Z 2251-8991 %A توکلی, غلامرضا %A فیض عارفی, مجید %A حیدری, امید %D 2015 %\ 03/21/2015 %V 9 %N 1 %P 31-56 %! طراحی الگوی سنجش و بهبود رضایت مشتریان برای سازمان‌های با محصولات پیچیده و فن‌آوری پیشرفته %K مدیریت رضایت مشتری %K مدل‌های سنجش رضایت مشتری %K شاخص رضایت مشتری %K محصولات پیچیده و فن‌آوری پیشرفته %R %X در محیط کسب و کار پویای امروز، رضایت مشتری عامل اصلی و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه یا موسسه‌های تحقیق و توسعه است. با سنجش رضایت مشتری، سازمان‌ها قادر به گرفتن شاخصی از چگونگی موفقیت عملی آن‌ها در ارایه محصولات به بازار هستند. هدف از این پژوهش، به چالش کشیدن نگاه سطحی متعارف در خصوص سنجش رضایت مشتریان و ارایه الگوی مفهومی برای عمق‌بخشی به مدیریت رضایت مشتریان در خصوص محصولات پیچیده با فن‌آوری پیشرفته است. این مطالعه از نوع پژوهش‌های آمیخته است که پس از مرور ادبیات، از روش دلفی و نظرخواهی از خبرگان استفاده شده و همچنین در بخش کمی، از روش‌هایی چون پیمایش، استفاده شده است. نتایج این پژوهش، نشان می‌دهند که درمورد محصولات پیچیده با فن‌آوری پیشرفته، نظرسنجی به شیوه متداول(پرسش‌نامه) کارایی چندانی برای مدیریت رضایت مشتریان ندارد. الگوی پیشنهادی در این مطالعه، استفاده از یک رویکرد سه مرحله‌ای است: مرحله آغازین(پرسشنامه)، مرحله میانی(پنل های تخصصی)، مرحله پایانی(بازدیدهای میدانی) که مکمل یکدیگر هستند. محورهای اصلی سنجش رضایت مشتریان شامل 6 بعد کیفیت و نوآوری، خدمات و پشتیبانی، زمان‌بندی تحویل، قیمت و مطلوبیت، وفاداری بهره‌بردار و تصویر ذهنی بهره‌بردار است. پیام اصلی مقاله این است که در خصوص سنجش و بهبود رضایت مشتریان محصولات پیچیده با فن‌آوری پیشرفته، به‌جای تمرکز بیش از حد بر شاخص/عدد رضایت مشتری، سازوکار لازم را برای مشارکت فعالانه مشتری در بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات فراهم نمایید. %U https://www.behboodmodiriat.ir/article_42867_1dda2d1c99149fa93f1d295c42a83a24.pdf